L’instauration de voies de recours amiables a pour objectif de déjudiciariser les relations avec les usagers, en favorisant le dialogue et la médiation.
Plusieurs interlocuteurs favorisent la médiation :
- Au sein des établissements de santé, la commission des usagers : cette instance recueille toutes les formulations d’insatisfaction, les remarques, les suggestions et avis, quels que soient leur mode d’expression ou de recueil (écrit/oral).
- Concernant les professionnels libéraux, les Ordres professionnels : lorsqu’un usager rencontre une difficulté avec un médecin, un chirurgien dentiste, une sage femme, un masseur-kiné ou un pédicure podologue, il peut faire part de son insatisfaction à l’Ordre professionnel concerné. L’Ordre joue un rôle de médiateur et va organiser une procédure de médiation avec l’auteur de la réclamation.
- L’Agence Régionale de Santé : l’ARS est l’autorité sanitaire chargée de mettre en œuvre, à l’échelle régionale, les différentes politiques de santé publique organisant l’offre de soins et des prises en charge.. Ainsi, elle reçoit des réclamations de toute nature mettant en cause un établissement de santé, une structure médico-sociale ou un professionnel de santé libéral.
- Le Défenseur des droits ou ses délégués départementaux : Doté d’un pôle santé, le Défenseur des droits examine toute demande d’information et toute réclamation. Il est chargé d’une mission d’information, de médiation et de traitement des réclamations.
- La Commission des recours amiables de l’assurance maladie (CRA) : il est possible d’effectuer un recours amiable devant la CRA contre toute décision prise par l’assurance maladie. Cette voie de recours permet à l’usager de contester deux types de décisions : d’une part, les décisions administratives prises par la CPAM, d’autre part, les décisions médicales prises par le médecin conseil de la CPAM.
- La Commission des soins psychiatriques (CDSP) : La CDSP a pour missions de contrôler les décisions d’admission en soins psychiatriques, de prolongation ou de modification de la prise en charge.
- Le directeur de la Caisse primaire d'assurance maladie (CPAM), en cas de refus de soins opposé par un professionnel de santé
En cas de refus de communication du dossier médical, les voies de recours diffèrent selon qu’il est détenu par un établissement public ou privé ou par un professionnel exerçant en libéral.
- S’agissant d’un établissement public ou privé participant au service public, il existe deux niveaux de recours. Il est possible de saisir dans un premier temps la commission des usagers. Si les délais légaux ne sont pas respectés ou après un refus de communication, la CADA (commission d’accès aux documents administratifs) peut être saisie.
- S’agissant des structures privées, il faut également saisir la commission des usagers.
- S’agissant des médecins libéraux, il faut s’adresser au conseil départemental de l’ordre des médecins.
- Pour les personnes admises en soins psychiatriques, c’est vers la CDSP (commission départementale des soins psychiatriques) qu’il faut se tourner.
En dernier recours, l’usager peut toujours et gratuitement s’adresser au défenseur des droits qui est chargé de renforcer le dialogue entre les usagers et les professionnels de santé.
Les coordonnées de l’ensemble de ces instances sont disponibles auprès de l’ARS régionale.
Plusieurs solutions sont possibles si un usager souhaite faire part de son mécontentement sans rechercher une indemnisation. Un échange avec le médecin responsable ou le chef de service est la première étape à privilégier avant d’écrire au directeur de l’établissement ou de solliciter une rencontre avec le médiateur médical ou non médical. Ensuite la commission des usagers peut être saisie, et, en dernier recours, l’agence régionale de santé.
En cas de dommage imputable à des actes de prévention, de diagnostic ou de soins, d’accidents médicaux ou encore de comportements portant atteinte aux droits de la part des professionnels ou d’un établissement de santé, la responsabilité du professionnel de santé peut être engagée. Trois voies de recours sont possibles : la procédure amiable, la procédure contentieuse ou la procédure disciplinaire.
