C’est le fait pour un usager du système de santé de signaler un ou plusieurs dysfonctionnements sur l’organisation des soins afin d’obtenir des explications et la mise en place d’actions correctives.

Cela recouvre toutes les formes de demandes, que les soins soient effectués dans un établissement de santé, un établissement ou service médico-social, effectués par un professionnel de santé (incluant les officines pharmaceutiques et les laboratoires) ou dans le cadre des transports sanitaires.

Les investigations menées dans le cadre de l’instruction de la réclamation n’ont donc pas valeur d’expertise médicale notamment dans le cas d’erreur médicale et les suites données ne revêtiront aucun caractère de réparation d’un préjudice dont l’usager s’estimerait victime.

Le dépôt d’une réclamation auprès de l’ARS ne vaut pas dépôt de plainte et n’engage pas d’action judiciaire.

Une réclamation peut émaner de :

• Tout usager qui agit pour lui-même ou pour une personne pour laquelle il doit avoir un intérêt à agir (en tant qu’ayant droit c’est à dire une personne détenant un droit du fait de son lien avec l'usager: conjoint ; enfant ; parents ; tuteurs…).
• Une association représentative d’usagers ou de représentants d’usagers (type Conseil de la vie sociale dans un Ehpad par exemple).

1. Un accusé de réception vous est systématiquement adressé chaque fois que l’ARS est destinataire principal de la réclamation. Si dans un délai d’une semaine, aucun accusé de réception ne vous est adressé, il faut renouveler la démarche.
2. Votre réclamation ainsi que toutes les pièces transmises sont enregistrées dans un système d’information sécurisé (déclaré à la Commission nationale informatique et liberté – CNIL). Les dossiers médicaux, ordonnances, prescriptions que vous transmettez ne sont pas enregistrés dans cet outil et seuls les médecins de l’ARS peuvent y accéder.
3. La réclamation est analysée par les services de l’ARS.
4. Si votre réclamation ne porte pas sur un domaine de compétence de l’ARS, une réponse vous sera néanmoins apportée afin de vous orienter dans la mesure du possible vers l’administration compétente. 
5. Pour certaines réclamations, une réponse immédiate peut être apportée.
6. Pour d’autres, après avoir recueilli l’accord du réclamant sur la transmission de la réclamation à la direction de l’établissement concerné, la Mission inspection-contrôle-réclamations (MICR) de l’ARS PACA se rapproche de l’établissement ou de la structure mis en cause afin de mieux comprendre la situation.
7. Lorsque cela est nécessaire pour instruire votre dossier, l’ARS peut demander à l’établissement de lui transmettre, sous pli confidentiel, une copie de tout ou partie de votre dossier médical ou un rapport médical, pour qu’un médecin de l’ARS donne son avis sur la situation au vu des éléments médicaux. 
8. Après instruction de la réclamation, une réponse est apportée dans des délais qui peuvent varier en fonction de la complexité de la réclamation et des suites à donner.

Déposer une réclamation directement en ligne :

Déposer une réclamation par d'autres modalités (courriel / courrier)

Ou

L’ ARS prend également connaissance des réclamations anonymes mais leur instruction est plus complexe voire impossible faute de pouvoir recueillir une information adaptée. Le dépôt sur le site Internet n’est pas possible pour les réclamations anonymes.

Vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge dans un établissement de santé

Vous pouvez vous adressez à la Commission des usagers de l’établissement concerné. Cette instance composée, entre autre, de représentants des usagers a pour mission de veiller au respect des droits des usagers.
 

Vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge dans un établissement médico-social (dont les EHPAD et les institutions pour les personnes en situation de handicap)

Vous pouvez faire appel à une personne qualifiée pour faire valoir vos droits.

 Vous n’êtes pas satisfait de votre prise en charge par un professionnel de santé

Pour toute réclamation portant sur un professionnel de santé dont le comportement est contraire aux règles de la profession et au code de déontologie (erreur médicale, violation du secret professionnel, refus d’un acte…), vous devez vous adresser au Président du Conseil de l’ordre concerné du département du lieu d’exercice du professionnel mis en cause (Conseil de l’Ordre des médecins, Conseil de l’Ordre des pharmaciens, Conseil de l’Ordre des infirmiers, Conseil de l’Ordre des masseurs-kinésithérapeutes, Conseil de l’Ordre des sages-femmes, Conseil de l’Ordre des chirurgiens-dentistes, Conseil de l’Ordre des pédicures-podologues). 

Vous estimez avoir subi des dommages liés aux soins

Recours amiable (obligatoire dans un 1^er temps)

• Demande d’indemnisation amiable auprès de l’assureur de l’établissement en adressant un courrier au directeur 
• Saisine de la Commission de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux : http://www.oniam.fr/

Recours juridictionnel en responsabilité civile

• Saisine du tribunal administratif (uniquement pour les établissements publics)
• Saisine du tribunal judiciaire

Recours juridictionnel en responsabilité pénale

• Saisine du tribunal correctionnel après dépôt de plainte

Vous rencontrez des difficultés dans le cadre d’un parcours de soins psychiatriques

Vous pouvez saisir : 

• La Commission départementale des soins psychiatriques de votre département
• Le juge des libertés et de la détention du tribunal judiciaire territorialement compétent. Celui-ci exerce un contrôle systématique avant le 12^ème jour de la mesure. En savoir plus sur le juge des libertés et de la détention
• Le contrôleur général des lieux de privation de liberté à l'adresse postale : BP 10301 - 75921 Paris Cedex 19. En savoir plus sur le contrôleur général des lieux de privation de liberté

• La tarification et le remboursement des actes médicaux, attribution de rentes Accident de travail, de pension d’invalidité, lesquels relèvent de votre Organisme d’affiliation Assurance maladie
• Les difficultés rencontrées pour trouver un médecin traitant. Vous devez saisir le médiateur de votre caisse d’assurance maladie depuis votre compte Ameli.fr ou par voie postale à l’adresse de votre caisse.
• Les effets indésirables d’un vaccin ou d’un médicament. Cette problématique doit être signalée auprès du centre régional de pharmacovigilance ou sur le site: https://signalement.social-sante.gouv.fr/